携程采用Avaya基于SIP的联络中心方滤袋打印机燃油箱模切胶带纸管机

携程采用Avaya基于SIP的联络中心方案

携程旅行致力于向客户提供一站式旅行服务。随着业务的迅速发展，旅游产品的不断丰富，携程需要提升联络中心的话务处理能力和分配能力，以提供顶尖的客户服务，并为公司的未来发展提供强力支持。

解决方案<房产物业/p>

携程旅行采用了Avaya基于SIP的联络中心解决方案。系统采用创新的架构设计，具有出色的开放性和可扩展性，并融合了来自Avaya DevConnect（注释1）成员的技术和产品。

收益

支持跨地区可能会由于常常使用、大容量的分配，确保及时、恰当的客户服务

出色的可扩展性和安全性

开放、灵活的平台，方便开发和部署创新应用

为构建新一代 全景中心 奠定基础

挑战与解决方案

在竞争激烈旅游服务市场，旅游信息服务的种类和质量已成为用户的首要关注点。总部位于上海的携程旅行国际有限公司作为中国领先的综合性旅行服务企业，向超过5000万会员提供全方位旅行服务。携程已在两岸三地16个城市设立分支机构，并于2010年正式启动了位于江苏南通的客服中心。该中心初期有2000多名座席，预计在5年内增加到1.2万名。

携程向客户提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅预订等全面的服务。同时，携程意识到，基于客户的交易记录和旅行偏好的个性化、主动式信息服务会成为旅游信息服务的重点，并希望提升相关能力。携程还希望在未来通过视频等新兴渠道，提供新的服务和产品。

携程旅行技术研发中心总经理陈敏表示： 鉴于要支持的巨大的通话量，以及公司迅速成长的业务，不断丰富的产品，联络中心的设计和建造是一项极具挑战的工作。我们“1般注塑机的速度为80⑴00毫米每秒希望新的联络中心系统能满足携程对提供顶尖客户服务的要求，同时在设计上有很好的前瞻性和开放性。

作为全球企业通信与协作式市场的领导者，Avaya针对携程的需求及未来愿景，与Avaya DevConnect计划成员公司井星科技紧密合作，提出了创新性的系统设计：基于SIP协议的Avaya Aura平台，加上自助语音服务系统Voice Portal前置，并通过ICR（Intelligent Customer Routing，智能客户路由）实现话务分配的下一代联络中心架构。<车衣/p>

解决方案由Avaya自主服务语音门户Voice Portal、Avaya智能客户路由、Avaya Aura 会话管理器（Avaya Aura Session Manager）和Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communications Manager）组成。上海和南通都有中继接入，中继类型包括目前现有的PRI中继以及新增SS7中继、SIP中继接入。

收益：高质量的服务，灵活开放、面向未来的的系统平台

1、支持跨地区、大容量的分配，确保及时、恰当的客户服务

利用新的联络中心系统设计，客户能够在上海和南通两地均衡分配。系统目前连接分布在两个城市的9000多名客服代表，确保客户来电能够路由到最合适的客服代表处，而客服代表则能即时获得恰当的信息，为客户提供迅速和个性化疲劳脉冲实验机装备特点的服务。液化气罐

在基于SIP的联络中心架构中，每个呼入先由前置的自助语音系统Voice Portal进行处理，然后由ICR智能路由进行分配，实现话务的均衡分配。通过这种创新的方式，系统不仅增大了处理能力，还能够充分利用两地的资源和技能，从而提供更优质的服务。

新的架构中采用了将通信控制和应用集于一身的Avaya Aura Session Manager。通过把应用和络分离，Avaya轧面机 Aura会话管理器可以有序地管理多种通信应用和系统，大大降低了联络中心系统管理的复杂性。

2、出色的可扩展性和安全性

拨入先由voice portal语音门户和智能路由处理, 这种方式不仅使路由效率更高，而且让系统扩展非常容易。携程可以随着业务增长，方便地增加Avaya媒体服务器和客服代表，以应对更多话务量和新应用的需要。此次基于Avaya联络中心的解决方案能够满足5年内扩容至2万坐席的规模。

这种设计还带来更高的安全性和容灾能力。整套系统实现高可用及负载均衡，无单点故障，任何一台设备出现故障，即使上海或南通中心整个瘫痪，都可以完成无缝切换。

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